看好人寿保险正能量

这就是我

　　“正能量是一种健康乐观、积极向上的动力和情感，文化的引领作用不可忽视。”据中国人寿财险客户服务部负责人介绍，总公司不仅编制下发推广服务文化员工读本，还在窗口服务人员日常晨会和例会中设立固定的“服务畅谈”环节，并列入网点标准化运营管理内容。与此同时，中国人寿财险在全系统推出“诚信、廉政服务培训月”制度，强化窗口人员的诚信服务与廉洁自律意识;利用参加服务行业五星级认证、编制国家呼叫中心行业标准的契机，开展“创行业标准 促品牌形象”服务窗口对标工作，重点提升专业化水平。
　　为了更好地推广小额保险，完善小额保险产品体系，太平洋人寿保险今年推出了三款小额保险新品，包括小额全家福、附加小额意外伤害医疗保险、附加小额团体意外伤害医疗保险。突出小额保险“保障农民幸福生活、服务新农村建设”的功能，具有保费低、保障合理、条款通俗易懂等特点。另外，公司还从承保、保全、理赔、服务等方面为小额保险试点业务提供指导和支持。同时，从太平洋人寿保险湖北分公司在荆州区开展农村小额人身保险试点，已探索出一套“政府推动、部门合作、农民自愿、商业运作、协调监管”的运作模式，充分发挥商业保险优势，以低保费、高保障，为广大农民撑起生命的“保护伞”。
　　“以电话中心为例，作为热线服务窗口，服务优劣直接影响到企业品牌形象，每位员工都是公司的声音代言人，需要全面及时了解各项信息，因此，本着对客户负责的原则，我们注重信息收集和及时性的员工培训。”据电话中心负责人介绍，针对经营理念、法律法规、内控制度、业务知识等讯息，中国人寿财险电话中心在培训之余，通过“勤比多练”方式锻炼员工基本技能，使电话处理时长明显缩短，平均为3分钟左右。
　　通过调研，中国平安人寿保险发现客户当前的主要诉求是：盼简单、免跑腿、求省事等。针对这些服务诉求，广东平安人寿推出“多渠道服务”，客户无需到公司柜面就可以办理保单业务。随着“平安人寿”APP客户端的续期保费交纳功能成功上线，至此，中国平安人寿保险已经搭建了95511电话交费、网上交费、手机交费、APP客户端交费、银行转账等全方位的保费交纳渠道。此外，长期以来，寿险客户最关注的就是理赔难、理赔慢的问题。延续一直以来对理赔服务的关注，广东平安人寿推出“服务多渠道，简单便捷真安心”、“标准案件，资料齐全，两天赔付”、“足不出户，上门理赔服务”等三项服务升级举措，打造寿险行业领先的服务体验。
　　中国平安保险e行销网是集金领软件、行销网站、邮箱及短信平台于一身的E行销模式，全面支持销售、服务和管理三大领域，为核心业务打造高水准的信息化团队，帮助保险业务员“轻松工作、快乐生活”。高峰论坛展示了多款联想、海尔、方正、惠普和三星专门为创新的E行销定制的移动产品解决方案。采用基于业界领先45纳米高 K-金属栅极技术的这些移动产品具有轻便携带、省电易用的特点，进一步提高了保险业务员的工作效率，降低了企业运营成本。作为中国最大的保险公司之一，平安保险以新型工作模式带动服务，积极助力信息化建设。目前，中国平安保险e行销网的精英团队已经初具规模，代理人以IT技术结合保险业务实践，运用“笔记本电脑+金领保险软件”，通过互联网进行产品销售、客户服务和流程管理，较好地实现了客户与代理人之间的“无缝沟通”，令保险代理人能提供专业、高效、优质的产品和售前、售中及售后服务，大幅提高生产效率，保险代理人及公司整体形象也得到显著改善。
　　为监督各项服务质量管理工作的实施情况，中国人寿财险制定138项检查标准，建立起以总部高覆盖电话、短信回访的“空中”监控，以监管、协会、媒体、消费者代表为主力的社会监督员和各地内部监督员组成的“海上”监控，以第三方独立机构全面实地检查评估和总公司飞行检查为主的“陆地”监控，构建起“陆海空三位一体”客户服务品质立体监控体系。
　　“近年来，有关诚信服务、廉政服务的培训内容，相继纳入各地分支机构的现场、视频培训课程，不仅组织全体窗口服务人员实施专题培训，了解法律法规和诚信制度要求，还从创建服务文化、学习型组织等方面综合考量评价，将考评结果纳入年度客服运营核心指标，作为星级、职级考评的参考依据。”中国人寿财险客户服务部负责人称。
　　目前，泰康人寿从三个方面建设空中新生活广场。第一是建平台，用一个多媒体互动平台整合多条空中服务渠道。未来，空中新生活广场将成为泰康人寿保险所有非物理渠道的统一接口，实现多渠道、多屏融合，客户体验一致。第二是推出以“易服务”为核心的电子化服务。“易服务”包括“易咨询、易保全、易理赔、易回访”系列空中服务产品，泰康人寿保险利用新技术丰富新契约回访手段，在符合监管要求的前提下，推出预约回访、创新回访等用多样化渠道提升客户体验。第三是丰富和完善客户信息，既可以根据客户的具体情况，提供个性化服务，又保证客户的信息安全。
　　与此相同，有些寿险公司在管理理念上有了很大变化。“寿险业发展遇到瓶颈，必须要寻找一条适合公司的发展之路。往年我担心业务人员不断流失，会对公司业务发展造成影响，于是到处增员，搞人海战术，而从去年底开始，我将重点转移到文化理念上，用文化营销留住人。比如，在团队管理中，我将中国的传统文化理念和寿险营销相结合，职场中不再是拉横幅、打口号，取而代之的是华夏传统文化的经典语句。另外，每周我们都会组织公益活动，伙伴们自发参与，目前已经实施半年，形成了规律，伙伴们都很自觉。”华泰人寿江苏省徐州市中心支公司总经理周昊说道，“以前保费冲刺阶段，伙伴们见面都皱着眉头，担心任务完不成，而现在团队中已经形成了互帮互助的团队氛围，大家不再为业务发展而发愁。”

小山村人

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